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CÓMO UN ADMINISTRADOR DE FINCAS PUEDE EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

En muchos de estos vídeos insistimos en la importancia del enfoque hacia el cliente en nuestros despacho y como deberíamos de centrarnos en atender sus necesidades y cumplir o a ser posible superar sus expectativas en cada momento.

Pero ¿Cómo vas a saber si lo estás haciendo bien, si no mides los resultados?

En el vídeo de hoy vamos a centrarnos en el método más común y utilizado y no es otro que las encuestas.

La manera más fácil y fiable para medir la satisfacción de los usuarios es a través de una encuesta, por lo menos a fecha de hoy.

El problema es que esas encuestas raramente son rellenadas por los propietarios y al final el resultado que se desprende de las mismas, no termina por ser una muestra representativa.

Otro de los factores que pueden bloquear al Administrador de fincas a realizar la encuesta, es el miedo a plantear preguntas que activen que los propietarios puedan llegar a reconsiderar un cambio, así que caemos en el “mejor no remover ni tocar nada”.

Respecto al primer problema, el bajo porcentaje de encuestas rellenadas, podemos orientarte a cómo y cuándo realizar estas encuestas, en cuanto al segundo problema has de tener la suficiente confianza para que ese riesgo de activación de propietarios descontentos, sea superado por las grandes ventajas que tiene el saber donde estas fallando, donde tienes que mejorar y por qué no, tener claro cuáles son tus puntos fuertes para utilizarlos en propuestas comerciales o en la propia página Web.

Conclusión, debemos de perder el miedo a preguntar a nuestros clientes. A parte esto nos dará una imagen profesional y de cercanía que será muy positiva, porque al fin y al cabo es una manera de demostrar a los propietarios de nuestras comunidades que nos importa su opinión y que queremos mejorar para atenderles mejor. ¿Hay algo mejor?

Una vez tengamos claro esto llega el momento a pasar a la acción, así que tendremos que pensar en el objetivo de la encuesta.

Piensa en que no todas las encuestas tienen porque ser genéricas y tratar todos los temas a la vez. Uno de los consejos con los que queremos que te quedes en este vídeo es que intentes es mejor hacer varias encuestas breves sobre temas muy concretos, que hacer encuestas más largas intentando abarcarlo todo.

En primer lugar una encuesta breve de 4 o 5 preguntas, tendrá muchas más opciones de ser completada que una de 20-25 preguntas.

En segundo lugar, ¿Para que tratar todas las áreas de mejora a la vez si luego no vas a poder ponerlas en marcha por el trabajo y esfuerzo que puede conllevar?... Así que es mucho mejor que vayas atacando áreas concretas como “atención telefónica”, “gestión de siniestros de la compañía de seguros”, “Valoración sobre proveedores de la comunidad”, “Claridad de las cuentas presentadas”, etc...

El siguiente paso después de tener claro el objetivo o área a tratar en la encuesta es saber a quién vas a dirigir la encuesta….porque no siempre has de lanzar una encuesta a todos los propietarios de tus comunidades sin más.

El tercer paso….. es el que estarás imaginando…. Las preguntas que vas a realizar y el formato de las respuestas (si son cerradas a unas opciones predefinidas o son abiertas)

Una vez tengamos los objetivos claros de la encuesta, deberemos de definir CÓMO y CUÁNDO realizaremos las encuestas.

🤔CUÁNDO: Si queremos preguntar por ejemplo a los presidentes sobre cómo se han sentido durante el ejercicio, si han estado arropados por el administrador o que cosas han echado de menos… deberemos de realizar la encuesta al final del ejercicio justo antes de la Junta General Ordinaria en la que nombrarán a otro Presidente.

🤔CÓMO: Tendremos que decidir sobre:

  • Si la encuesta va a ser online, en papel, a mano alzada en una reunión o por ejemplo en una entrevista personal.
  • Si va a ser totalmente anónima o vamos a querer saber por lo menos la comunidad a la que pertenece cada encuesta.

Esta decisión es importante por los siguientes motivos:

  • Según el formato que utilicemos tendremos un porcentaje mas alto de encuestas completadas. Ten en cuenta que en algunas comunidades te puede funcionar mejor un sistema y en otras otro distinto, según la tipología de propietarios que haya en cada una.
  • Otra razón de peso es el trabajo y el coste que nos va a suponer tanto el lanzamiento de la encuesta como la medición de los resultados y su interpretación. Aquí tenemos un claro ganador y se trata de las herramientas en la nube como surveymonkey o google forms que no solo nos darán ideas con sus plantillas, sino que luego nos darán los resultados en tiempo real con gráficos y de forma lista para sacar conclusiones.

Pero en nuestro sector tenemos ciertas peculiaridades que nos permiten otras opciones mucho más efectivas y cercanas, como la entrevista personal con el presidente saliente para conocer su opinión, o preguntar en la Junta de propietarios sobre lo que opinan sobre ciertos proveedores o sobre que formato de balance prefieren.

Pues bien aquí va nuestra aportación para que a la hora de plantear hacer una encuesta a los propietarios sepas como tienes que enfocar el asunto. Esperamos haberte podido ayudar con esto.