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LA IMPORTANCIA DE EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LAS ADMINISTRACIONES DE FINCAS

¿No te ha pasado que has perdido una comunidad de propietarios y te ha pillado casi por sorpresa?

👉Si te has encontrado en esta situación, salvo que te hayan hecho una jugada, seguramente sea porque no has prestado atención a lo que piensan tus clientes de ti y de los servicios que estás dando😔.

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👂👀La escucha activa es fundamental para saber en cada momento donde estas y ya no vale con hacerla una vez cada 2 o 3 años…hay que intentar que forme parte de tus procedimientos y del día a día de tu despacho.

La mejora continua y la calidad de tu despacho tienen que tener como uno de los pilares fundamentales sobre los que guiarse la medición de la satisfacción de los clientes.

El Feedback que tienes a nivel general debería de orientar tu estrategia y acciones de mejora, por ese motivo vas a tener que pensar en medir la satisfacción del servicio que das a los propietarios de tus comunidades si quieres crecer y ser un Administrador 4.0🎖️.

Piensa también que este Feedback o los resultados de la encuesta no solo los puedes utilizar para mejorar, sino que en un momento determinado ¿por qué no hacer públicos los resultados y mejoras realizadas?

Imagínate que tus clientes recibiesen mensajes como:

“Estamos de enhorabuena😀, un 70% de nuestros clientes opinan que nuestro servicio de gestión de siniestros es muy bueno👍”

“Este año nuestro despacho🏢 ha mejorado un 20% el nivel de satisfacción😊 con la claridad de las cuentas presentadas” 

“Les informamos que hemos puesto en marcha una línea 24 horas☎️ para mejorar la atención fuera del horario de oficina, puesto que ha sido una de las solicitudes mas demandas por ustedes en nuestra última encuesta📄”

Estos son mensajes muy potentes y al hacer preguntas y encuestas, van a ser creíbles por tus clientes, de otra manera no lo serían y sonarían a falsos.

Por otro lado te dan una imagen de empresa o profesional que se preocupa por sus clientes y lo que le dicen no queda en saco roto…. Esto en el sector de la Administración de fincas es un valor fundamental y que es complicado transmitirlo.

atencion 24 horas

A parte la publicación de estos mensajes incentivará que los clientes en las próximas encuestas sean más proactivos porque saben que les estas escuchando y lo mas importante, tomas acciones al respecto.

Antes de terminar nos gustaría que probases con un método distinto al de las encuestas, que acaba siempre siendo el más utilizado y en el que en otro vídeo te explicamos todas las claves para planificar y realizar encuestas.

Este sistema bastante sencillo y que veras que se utiliza mucho en aeropuertos, gasolineras y en los servicios de atención al cliente de las compañías de telefonía, es una pregunta muy sencilla al final de un proceso, como un simple “Valore su grado de satisfacción con la resolución de esta incidencia del 1 al 5 donde 1 sería muy malo y 5 sería muy bueno”)

👉En nuestro caso, podríamos realizar esta pregunta justo antes de dar el siniestro por cerrado o después de una llamada telefónica preguntando por una deuda, o al final de un email en el que resolvamos una duda a un propietario.

Esto nos daría la valoración del cliente en un momento “caliente” y nos daría incluso la oportunidad de retomar la incidencia para saber los motivos por los cuales no está satisfecho con la misma si es que es el caso…..¿SUENA BIEN NO?

Hay herramientas en el mercado que permiten realizar esta pregunta tanto desde el email, como desde el teléfono. Si quieres tomar el pulso a tus clientes cada día, no puedes dejar de probar esta opción.

En unos años seguramente se popularicen herramientas de análisis de sentimientos hacia una marca en RRSS. Ahora mismo las utilizan empresas que tienen mucho movimiento en Redes Sociales y de lo que se trata es de analizar con herramientas de inteligencia artificial los comentarios que los usuarios comparten en las redes sociales para saber el grado de satisfacción que tienen los clientes hacia tu marca, diferenciando incluso comentarios irónicos o sarcásticos….ahí lo dejo.